山东省消费者协会副秘书长尹强民做客大众网

　　大众网济南讯 聚焦山东消费热点、倾听网友消费问题、为消费者合理维权支招......在3·15到来之际，3月13日，山东省消费者协会副秘书长尹强民做客大众网，与网友共话山东消费维权那些事儿，并现场盘点了我省2017十大消费投诉热点、消费者投诉十大典型案例。

　　商品和服务投诉量“双降” 投诉解决率提高14%

　　2017年，山东省消协组织共受理消费者投诉12758件，解决11524件，投诉解决率为90.3%，投诉解决率比2016年提高了14%，为消费者挽回经济损失1479万元,其中因欺诈行为得到惩罚性赔偿的139件，赔偿金额为31万元。与2016年相比，受理消费者投诉下降31.6%，解决数下降19%，但投诉解决率、接待来访咨询人数均有较大幅度提高，解决率提高了14%。

　　2017年，商品类投诉有7480件，占到总投诉量的58.6%；服务类投诉有2371件，占总投诉量的18.6%；其他类投诉有2907件，占投诉量的22.8%。

山东省消费者协会副秘书长尹强民

　　尹强民从商品和服务投诉量的变化进行了详细分析，商品类投诉中，2017年投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、鞋、服装和厨房电器类产品，与2016年相比，数量均有所下降。其中汽车及零部件类产品的投诉由2016年的1917件减少到了2017年的844件，减少了56%；通讯类产品的投诉由2016年的1394件减少到2017年的724件，减少了48.1%；厨房电器类产品的投诉由2016年的479件减少到了2017年的266件，减少了44.5%。

　　服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、移动电话服务和健身服务。值得关注的是保养和修理服务由2016年的288件减少到2017年的49件，同比减少83%；摄影及照片冲洗加工由2016年的229件减少到2017年的57件，同比减少75.1%；美容美发服务、餐饮服务同比减少也分别达到69%、68%。

　　远程购物成消费投诉多发领域 保健品诱导消费备受关注

　　盘点2017年全省消费投诉情况，尹强民表示，投诉热点及典型案例基本集中在远程购物、保健品、快递物流服务、预付款消费、农用生产资料、汽车、通信服务、教育培训服务、家装建材服务、旅游服务领域等十大领域，呈现的形式也多样化。

　　以网络、电视、广播购物为代表的远程购物成为消费投诉的多发领域。投诉的问题主要表现为：虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；网络交易平台履行监管责任不严格，七天无理由退货执行不到位；微商缺乏信用保证体系，假冒伪劣商品充斥其中，消费者因找不到商家而难以维权；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。2017年山东消协组织受理互联网服务投诉90件，占服务类投诉3.8%，较2016年度增加5.88%。

　　近年来，有关保健品虚假宣传的投诉日益增多，老人深受其扰。2017年，消费者投诉反映的问题主要是：通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者；通过变相发布虚假违法广告，欺骗和误导消费者；通过恩惠手段如有奖听课、名医会诊、免费旅游、免费体检、家访送礼等，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品；退还款难，当消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员以医生的身份劝说其继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话。

　　依法维权 捍卫合法权益

　　消费领域侵害消费者合法权益问题时有发生，如果购买到假冒伪劣产品或是遇到退换货难等问题，消费者应如何维护自己的合法权益？尹强民给广大消费者现场支招，一是消费者如果购买的假冒伪劣产品可获“三倍赔偿”，《消法》?第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。二是消费者有七天的“后悔权”，《消法》?确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。无理由退货，指的是消费者利用被赋予的“后悔权”，对自己购买的商品不喜欢了，在七天的冷静期进行的退货。三是网络交易平台承担“先行赔付”责任，《消法》?提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权益向销售者或者服务者追偿。

　　创造品质消费环境 提高消费者幸福感与获得感

　　2018年消费维权年主题是“品质消费美好生活”，尹强民为大家进一步解读了该主题，“品质消费美好生活”是呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。“品质消费美好生活”具有以下三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感与获得感，实现对美好生活的向往。

　　据了解，2018年，山东省消费者协会将围绕“品质消费 美好生活”年主题，重点开展一系列活动：围绕年主题大力开展宣传活动，结合“3·15国际消费者权益日”及年主题专项活动，倡导品质消费理念，营造品质消费氛围；大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费市场、老年消费、网络消费等突出问题，广泛开展“送法律、送知识、送服务三下乡”等多种形式的消费教育系列活动；大力开展商品和服务社会监督活动，通过监督检查、消费调查、消费体验、点评评议等有效手段，促进商品和服务质量提升，净化消费市场环境，为消费者创造安全放心消费环境。同时，还将结合消费热点，配合中消协选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，为消费者提供客观公正的消费信息，为品质消费提供选择；积极受理消费者投诉，完善消费纠纷解决机制，畅通投诉受理渠道，通过搭建和畅通电话、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询，进一步推动和解平台建设，拓展电商消费维权直通车绿色通道，提升消费维权解决效率；履行《消法》赋予省消协的公益诉讼职能，针对垄断行业、公用事业、新兴领域以及涉及百姓消费利益的重大事件，加大公益诉讼力度。

2017年消费者投诉十大热点

2017年度全省消协组织受理消费者投诉十大典型案例