2018年3·15新闻发布会现场

　　3月13日上午，2018年3·15新闻发布会在南郊宾馆举行。会上，山东省工商局党组副书记、副局长朱昆峰介绍了2017年以来全省工商和市场监管部门消费维权工作，并通报了对全省流通领域商品质量抽检情况、全省12315消费者投诉受理处理情况以及综合发挥市场监管职能情况。

　　一、全省流通领域商品质量抽检情况

　　去年以来，省工商局和全省17市局以涉及群众生命财产安全、投诉举报集中和近年来抽检合格率较低的商品为重点，抽检各类商品8472组，查处不合格商品案件1009件，进一步规范了商品市场秩序，维护了群众商品消费权益。

　　（一）商品抽检力度进一步加大。全省工商和市场监管部门通过强化统筹，合理制定抽检计划，抽检商品的种类首次超过300种，涉及家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、建筑装修材料、日用品、消防器材、学生儿童用品、工业电器和燃气器具等9大类360多种商品，抽检批次同比增长2.33%。

　　（二）流通领域商品总体合格率首次超8成。在所有抽检的商品中检验合格的有6855组，总体合格率首次超过8成，达到80.91%，同比提高近两个百分点，商品质量抽检合格率连续三年稳步上升。这表明，随着全省流通领域商品质量抽检工作的持续进行和力度的加大，倒逼经营者主动加强商品质量管控，不合格商品正逐步退出市场。但这个过程任重道远，全省工商和市场监管部门将继续加大抽检和处罚力度，进一步压缩不合格商品市场空间，加快其退出步伐。

　　（三）日用品和家用电器类商品总体合格率最高。在所有抽检的商品种类中，纸制品、洗涤用品、眼镜等日用品合格率最高，达到96.63%，在抽检978组商品中，合格为945组。家用电器总体合格率达到90.05%，其中，抽检的22组储水式电热水器全部合格，电吹风、电热水壶等小家电的合格率也达到了94.02%。

　　（四）汽车配件类商品总体合格率最低。汽车配件类商品质量与群众生命财产安全密切相关，但从抽检的情况来看，质量参差不齐，共抽检472组，检验合格303组，总体合格率为64.19%，在各大类商品中合格率最低。其中，抽检制动软管14组，合格率仅为42.86%，在所有被抽检的商品中合格率最低；抽检防冻玻璃水6组，合格率为50%；抽检制动液9组，合格率66.67%；抽检刹车片63组，合格率69.84%；抽检蓄电池11组，合格率为72.73%。在此，我们提醒消费者在选购此类商品时，一定要选择正规厂家商品，避免权益受到侵害。

　　（五）网络交易商品合格率偏低。全省工商和市场监管部门适应网络消费规模迅速扩大的趋势，进一步加大网络交易商品抽检力度，共抽检服装鞋帽、家用电器、交通工具、学生儿童用品、日常用品等五大类商品327组，同比增长近6倍，检验不合格的87组，合格率不足74%，明显偏低。其中，服装鞋帽的合格率只有68%。

　　（六）商品质量违法查处力度进一步加大。全省工商和市场监管部门通过抽检查处的不合格商品案件同比增长近两成，达到1009件，涉案货值415.21万元，处罚不合格商品经营者760户。同时，强化行政指导，召开行政约谈会428场次，约谈经销商、生产商5321家，有力地打击了流通领域商品质量违法行为，强化经营者诚信守法经营意识。

　　全省流通领域商品质量抽检信息，包括不合格商品名单都公布在山东省工商局官网上，大家可登录网站详细进行了解并报道有关情况。

　　二、全省12315消费者投诉受理处理情况

　　2017年，12315消费者投诉举报受理工作发生了较大变化，一是随着政务服务热线整合工作的推进，全省有12个市的12315并入12345；二是全国“12315互联网平台”上线运行，消费者投诉举报渠道更加畅通和便利。全省工商和市场监管部门积极适应形势变化，着力强化消费投诉处理工作。总的来看，消费者投诉和处理工作呈现以下特点：

　　（一）全省消费投诉调解成功率显著增长。全省全年共受理消费者投诉14.86万件，办结13.02万件，办结率达到87.63%；调解成功11.20万件，同比提高78.47%，调解成功率达到86.01%。为消费者挽回经济损失1.05亿元，同比增加4085.48万元，上升64.12%，这充分展现了全省工商和市场监管部门高效执法的消费维权工作效能。

　　（二）商品和服务质量、售后服务、合同问题成为消费者投诉焦点。三类投诉占全部投诉总量的63.32%。其中，商品和服务质量问题高居榜首，共6.50万件，占投诉总量的43.76%，投诉的问题主要集中在商品质量低劣、假冒厂名厂址、商品标识不符合法律规定等方面。从投诉的商品看，交通工具、通讯器材、装修建材、日用百货和家用电器居消费者投诉前五位。售后服务问题投诉1.68万件，同比上升76.58%，投诉的问题主要集中在商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定、不履行服务承诺、售后服务差等方面；投诉的合同问题主要集中在预付费消费侵权方面。

　　（三）互联网购物类投诉连续两年快速增加。随着网络交易的普及，侵害网购消费者权益的现象日益增多。全省全年共受理互联网交易投诉2294件，同比上升203%，较2015增加了9倍多。投诉的问题主要集中在销售假冒伪劣商品、拒绝履行“三包义务”、不执行七日无理由退货规定、售后服务态度差以及涉嫌虚假宣传误导消费者等方面。

　　三、综合发挥市场监管职能情况

　　在做好商品质量监管和消费投诉处理工作的基础上，全省工商和市场监管部门持续深化商事制度改革，完善企业信用监管体系，建立健全“双随机一公开”机制，充分发挥反垄断和不正当竞争、广告、成品油、农资、合同、商标、网络交易等监管职能，突出消费者权益保护，大力加强事中事后监管。2017年，全系统查办7起垄断案件，查处各类不正当竞争案件851件；部署开展农资打假专项治理，查处案件3199件；加强成品油质量抽检，对全省在营的9688座加油站、油库实现抽检全覆盖，成品油抽检合格率达到98.1%，查处成品油违法案件362件；开展网络市场定向监测及网络交易监管专项行动，查办网络案件740件；监测广告532万条次，查处虚假违法广告案件1074件；开展打击侵犯商标专用权和制售假冒伪劣商品专项行动，查处商标侵权假冒案件1172件。全省市场竞争秩序更加公平有序，有力地促进了安全放心消费环境建设。

　　同时，全省工商和市场监管部门贯彻落实《“十三五”市场监管规划》，积极推动“放心消费在山东”创建工作。部署泰安、滨州、潍坊、威海等市开展试点创建，在流通领域商品质量抽检工作中开展了“你点我检”活动，牵头26个部门和单位成立了全省消费者权益保护工作联席会议制度，为今年全面推进创建工作积累了经验，打下了基础。

　　2018年，全省工商和市场监管部门将继续深入学习贯彻党的十九大精神，全面推进“放心消费在山东”创建工作。会同有关部门，用三年的时间，切实解决日用品、食品、旅游、物业和装修服务、交通、电信、快递等12个消费领域中存在的突出问题，创建2万家放心消费示范单位，推动全省消费环境实现根本性好转。今年3·15期间，将组织全省首批千家企业开展放心消费承诺践诺活动，其中80%的商品经营单位都将实行“七日无理由退货”；进一步加大流通领域商品质量监管力度，重点围绕与人民群众生产生活息息相关的交通工具、装饰装修材料、通讯器材、服装鞋帽等商品，加大抽检力度，部署开展红盾质量维权行动，切实维护消费者商品消费权益；进一步做好12315消费维权工作，充分利用全国12315互联网平台，开通“放心消费在山东”微信公众号，进一步畅通投诉举报渠道，加大消费纠纷调处力度，不断提高消费者对处理结果的满意率；进一步强化市场监管，切实把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，充分发挥职能作用，形成执法合力，强化事中事后监管，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。