济南市2022年为消费者挽回经济损失893万余元

2023-03-16 17:13:16 来源: 大众网 作者:

  大众网·海报新闻 报道

  接待消费者来访和咨询22000余人次,为消费者挽回经济损失893万余元,发展线下购物无理由退货承诺单位5.27万家……能够放心买,也能放心退。这是2022年济南市维护广大消费者合法权益、优化消费环境交出的一张“高分答卷”。

  消费维权工作触角延伸到群众身边

  据济南市消费者协会披露的数据,2022年全市消协系统共受理消费者投诉13865件,为消费者挽回经济损失893万余元,接待消费者来访和咨询22000余人次。

  同时,围绕2022年消费维权热点,济南市市场监管局、济南市消费者协会密切关注重点民生领域,及时回应社会关切,重要节点第一时间发布消费提示警示,提醒消费者防范各类消费陷阱,引导科学理性消费。

  据介绍,济南市消费者协会积极推进在理事单位的行业协会中组建7个消费维权工作站,延伸消费维权工作触角,切实提升济南市消协投诉处理的专业化水平和消费维权效能。

  面对消费投诉,济南市消费者协会化身“金牌调解员”,开展“金牌调解维权先锋”消费维权品牌创建活动,形成“金牌调解促和谐,维权先锋解民忧”维权特色。2022年,济南市消费者协会还组织开展了线下转线上大型“3·15”宣传教育、红木专项宣传、“守护安全畅通汽车消费环境”调研、银座集团客诉专项培训、“消费升级品质生活”大型消费体验调研暨进企业听民声等活动,促进了消费扩容政策落地,不断提振消费信心。

  在春节、中秋节等重要节点第一时间发布消费提示警示十余篇,提醒消费者防范各类消费陷阱,引导消费者科学理性消费。有针对性提出改善和提升我市消费者满意度措施,不断提升消费监督效能,为推动全市消费环境持续改善、经济社会高质量发展作出了积极贡献。

  高效化解纠纷将温暖送到群众心坎

  消费者权益保护是全社会的共同事业,需要凝聚社会各界力量,发挥好各方面的作用。2023年,济南市市场监管局、济南市消协也将全力以赴做好新时代消费者权益保护工作,积极促进消费维权社会共治。

  一方面,加强事前消费引导,深化消费教育。针对消费者关注和重点消费领域,组织开展消费教育进社区、进农村、进校园、进企业、进商超“五进”活动。对企业进行系统培训,督促经营者守法经营,共同营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

  在重要时节点以及针对消费者关心和反映较多的热点问题,及时发布消费警示、提示和倡议,帮助消费者储备科学素养,提升自我保护能力,引导科学健康、绿色低碳消费。

  围绕消费热点和消费关注,适时开展商品比较试验工作,及时公布比较试验结果,为消费者提供科学、客观、权威的消费指引。

  另一方面,强化事中消费监督,净化消费环境。围绕济南市高质量发展战略,结合“放心消费在济南”创建活动,组织开展放心消费进企业、走基层等体验体察活动。

  针对消费者关注的产品质量、价格等问题,通过明察暗访、现场比对等形式进行监督,并积极参与有关部门的监督检查活动。

  同时,深化事后消费救助,高效化解纠纷。推动消协系统优化升级,在投诉便捷化上下功夫,提升投诉的反馈率、和解率、满意率。

  加强消费维权工作站规范化建设,指导理事单位中市级行业协会逐步建立消费维权工作站,延伸消费维权触角,搭建沟通桥梁,借助行业协会专业力量,零距离倾听消费者心声,高效解决消费纠纷。

  充分发挥理事单位律师团队的作用,持续开展“月月315”法律专家在线咨询活动,为消费者“坐诊把脉”,就消费过程遇到的纠纷解疑答惑,并根据情况提供相应的法律援助。

  推动建立联盟内一体化消费维权工作机制和资源共享机制,充分发挥联盟作用,助推黄河流域高质量发展。率先探索从区域消费协同走向共同体制度创新,打通消费渠道、加强消费共享,为省会经济圈济泰两城高质量发展贡献消费力量。

  壮大无理由退货阵营灿烂群众笑脸

  去年国庆节期间,市民王女士因为与家人重复购买了同样款式的一套刀具,前来银座商城退货。从验单验货到办理退货手续,整个过程不到8分钟。银座商城推出了8分钟无障碍办结无理由退换的服务,只要顾客所购买的商品不影响第二次销售,凭购物凭证一个月内包退、包换,当然,黄金珠宝、贴身内衣等特殊商品除外。

  经过济南市市场监管局精心组织放心消费创建工作,截至2022年底,济南市线下购物无理由退货承诺单位发展到5.27万家,全年共退货16万件,退货金额3000余万元。

  济南市市场监管局相关负责人介绍,该局制定发布《线下实体店“七天无理由退货”承诺单位指引》,对无理由退货承诺服务进行规范,减少了退货中的消费争议,还发布了《线下实体店“七天无理由退货”消费提示》,引导消费者理性消费,不滥用退换货权利,确保无理由退货的自愿性、公平性、合理性。在总结大企业推行线下无理由退货经验的基础上,济南市市场监管局进一步指导中小型商场、超市、商店等开展无理由退货。

  在济南市场监管部门指导下,银座商城提出“30天无理由退换”“8分钟无障碍办结”商品退货服务,有效简化退货流程,提高退货效率,让消费者充分感受退货也开心的良好服务体验。红星美凯龙家居商场由原来顾客缴款后30天内无理由退货,升级为收货后30天内退货,同时对商品出现质量或服务问题,且顾客与商户难以达成共识的,给予“先行赔付”。

  此外,济南市市场监管部门还加强了监督,确保无理由退货落实到位。通过组织消费体验、明查暗访等,加强对无理由退货落实情况的监督检查,督促经营者按照要求,在经营场所显著位置摆放无理由退货标牌,公示退货商品种类、条件和流程等,在日常经营中认真履行无理由退货承诺。在经营业户集中场所建成规范化的消费维权服务站405个,落实企业主体责任,解决退货等消费纠纷,把矛盾化解在源头。试点推出“泉城路商圈放心消费自律联盟”管理模式,指导商圈内业户加强行业自律,促进消费维权社会共治。

  保护消费者权益是社会各方共同的责任,2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”,而让消费者敢消费、能消费、愿消费,消费过程更加安全放心、便捷舒心,也是济南市打造更加放心的消费环境的目标。

初审编辑:安蕾蕾

责任编辑:李玲玉

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