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　　大众网记者 张婷婷 魏现芳 秦建瓴 报道

　　山东省消费者协会副秘书长张有文做客演播间

　　在数字经济与实体经济深度融合的背景下，消费者权益保护日益成为社会各界关注的焦点。为积极响应中国消费者协会确定的2025年全国消协组织消费维权年主题“共筑满意消费”，山东省消费者协会联合大众网·海报新闻共同推出了《聚焦3·15 共筑满意消费》主题访谈节目。山东省消费者协会副秘书长张有文做客演播间，深入探讨了山东省消费环境现状，剖析消费投诉热点，并传递科学理性消费、主动维权、正当维权的理念。

　　山东省消费者协会副秘书长张有文

　　访谈中，山东省消费者协会副秘书长张有文详细介绍了2024年全省消费投诉的总体情况。据统计，2024年全省消协组织共受理消费者投诉14万件，解决1.2万件，为消费者挽回经济损失1053万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉58件，加倍赔偿金额9.3万元。

　　根据投诉性质分，主要是质量、售后服务、虚假宣传、合同、安全、假冒和计量问题，其中，质量问题占到27.15%，售后服务问题占23.47%，虚假宣传问题占17.83%，合同问题占12.60%，价格问题占7.51%，安全问题占6.63%，假冒问题占2.82%，计量问题占1.06%，人格权益问题占0.93%。按照商品和服务类别分，商品类投诉占比56.20%，比重下降17.71个百分点；服务类投诉占比36.26%，比重上升23.22个百分点；其他类投诉占比7.54%，比重下降5.50个百分点。商品大类投诉量居前五位的是：食品类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类；在具体商品投诉中，投诉量居前五位的是：普通食品、服装、汽车及零部件、食用农产品、其他食品类。服务大类投诉居前五位的是：教育培训服务类、生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、电信服务类、互联网服务类。这些数据反映了当前消费者在消费过程中遇到的主要问题，也为2025年的消费维权工作提供了重要参考。

　　十二项重点消费维权行动 助力满意消费

　　针对2024年呈现出的消费投诉问题，张有文透露，2025年山东省消费者协会将开展十二项重点消费维权行动。

　　这些行动包括开展3·15系列宣传咨询服务活动、联合省市场监管局组织开展第二届“放心消费齐鲁行”活动、聚焦“小切口”开展调查体察活动、打造消费领域谣言治理平台、打造消协发声品牌、联合开展服务消费指引、着力推进消费诉讼工作、联合制定和推行合同示范文本、开展消费维权法律服务活动、打造消费纠纷高效和解平台、打造一批消费维权能手以及组建沿黄区域消费维权联盟等。这些举措旨在营造浓厚的消费维权社会氛围，推动放心消费行动走深走实，提升消费者的满意度和幸福感。

　　强化主题宣传 联合各界优化消费环境

　　在谈到如何理解“共筑满意消费”这一消费维权年主题时，张有文表示，这一主题主要有三个方面的涵义：一是促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意；二是促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意；三是促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。为实现这一目标，山东省消费者协会计划从五个方面开展工作，包括加强与部门间的协作、联手行业协会做好行业规范、充分发挥省消协法律服务支持单位等力量、积极联合司法部门提供法律支持以及深化教育引导提升消费素养等。

　　1、强化主题宣传，凝聚社会共识。在年主题宣传方面，省消协将与省内主流媒体紧密合作，充分利用线上线下平台，积极开展年主题宣传活动，提升年主题社会认同感和影响力，广泛传播满意消费社会共治理念，营造“共筑满意消费”的浓厚氛围。

　　2、构建共治格局，织密维权网络。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，构建消费维权社会共治格局是工作重点之一。省消协将充分发挥桥梁纽带作用，一方面加强与部门间的协作，充分反映消费者的呼声，及时反馈消费者权益保护建议，联合开展消费者权益保护行动，解决消费维权难题，进一步优化消费环境，让消费者放心消费；另一方面，联手行业协会做好行业规范，通过联合开展消费维权行动，联手制定行业标准、推行行业示范合同文本、工作指引等，强化行业自律，落实好行业企业保护消费者权益的源头责任；第三，充分发挥省消协法律服务支持单位、律师团、专家委员会、志愿者队伍、消费维权服务站（工作站）、新闻媒体联系站等力量，共同助力消费维权工作；第四，积极联合司法部门，在立法、诉讼等方面提供强大的法律支持，从司法层面为消费者权益保驾护航。

　　3、深化教育引导，提升消费素养。为强化教育引导效果，今年我们将编印消费教育指南和手册，建立线上教育资源库，组建专业讲师团，建设消费体验馆等，打造集知识普及、陷阱识别、案例解析于一体的“消费教育+”模式。开设消费领域谣言治理平台，与检测机构共建网上消费实验室，聚焦“好品山东”产品、地理标志产品、时令商品、特色文化和旅游资源等，发布消费提示、攻略，科学引导消费。开展“律所开放日” “律师在线”“以案说法”“以案释法”等法律服务，提升消费者、经营者法治素养，稳定双方预期。此外，还将进一步拓展宣传渠道，创新消费教育形式，顺应消费者偏好策划专题活动，畅通消费者意见表达渠道，建立完善的收集、分析、回应机制。

　　4、加强消费监督，规范市场秩序。围绕公共事业定价、新兴消费领域等热点，开展专项调查和体验体察活动，关注公共事业定价合理性、便民设施适配性以及新兴消费领域的问题，为监管和行业规范提供有力依据。积极参与部门监督检查和专项整治，开展“你点我评”及服务类比较试验，推动行业技术进步和标准制定，及时回应投诉热点和舆情焦点。深入研究满意度提升规律，指导相关城市整改，探索建立放心消费系数，推动“共筑满意消费”目标达成。

　　5、高效化解纠纷，夯实维权保障。在消费纠纷化解方面，进一步全省系统规范投诉受理流程，重点处理重大、典型、群体、敏感投诉，借助“全国消协智慧315”平台，加强与电商平台协作，完善24小时投诉咨询制度，打造一站式纠纷解决中心。加大敏感、重大、区域性消费纠纷分析研判力度，针对性提出预警和监管建议，对侵害众多特定消费者权益的行为支持消费者提起集体（共同）诉讼。联合编制家电维修、汽车维修白名单，建立家居装修、校外培训、医疗美容等经营企业信息名录。牵头沿黄9省（区）消协组织组建全国黄河流域消费权益保护工作高质量发展联盟，加强消费维权协作。深化与香港、澳门消协组织合作，强化消费者权益对等保护。

　　以案释法 公益诉讼案例解读

　　近年来，个人信息已成为重要的生产要素和社会财富，从消费者反映的问题可以看出，个人信息很容易被过度收集、滥用、甚至盗用或非法使用。而侵权人存在侥幸心理、行政主管部门追责少、处罚力度较轻，并且受案件的专业性、举证能力等因素的限制，公民个人进行相关维权难度较大，加之侵犯公民个人信息与电信网络诈骗等犯罪合流，个人信息保护方面的侵权行为严重影响了公民的人身和财产安全。

　　据介绍，由山东省消费者协会组织提起的民事公益诉讼案发生在2022年5月至9月期间，贺某、冯某组织张某等12人到费县、蒙阴县等地，以帮助村民注册电子医保的名义，将非法获取的公民个人信息注册到“赞友商城”“京东”“抖音”等App牟取利益，非法获利50余万元。

　　2023年1月11日，费县检察院发布公告，督促有关机关和社会组织就贺某、冯某等人侵犯公民个人信息的行为提起民事公益诉讼。省消协收悉情况后，组织专家就本案案情进行了分析研判，认为贺某等人非法获取并使用个人信息的行为，侵害了消费者个人信息受保护权。于是与费县检察院联系，商请提起消费者民事公益诉讼的有关事宜。2023年3月到7月，省消协先后四次派员赴临沂，与临沂市、费县检察院对接案件，并分别与省检察院检察官、临沂市中院法官针对本案开展了研讨。其间，省消协召开两次公益诉讼研讨论证会，就该案提起消费民事公益诉讼的可行性进行论证，并就提起公益诉讼过程中可能遇到的问题展开预先研判。此案还得到了中消协的指导与支持。2023年7月20日，省消协提起的消费民事公益诉讼案在临沂市中院立案后，临沂市中院召开了庭前会议，原、被告双方针对本案进行了案件事实调查、答辩举证，并于12月13日，在临沂中院进行开庭审理。 12月28日，临沂市中院作出一审判决，支持了省消协提出的要求被告删除所有非法持有的个人信息、公开道歉、支付赔偿金、律师费与诉讼费等诉讼请求。2024年1月27日，判决正式生效。

　　张有文表示，本案以消协组织提起民事公益诉讼的方式保护众多消费者的个人信息权益，开辟了我省消费者个人信息保护的新路径，探索了消费者个人信息保护的司法实践，有效震慑和遏制了侵害公民个人信息的不法行为，增强了消费者特别是农村老年消费群体的保护个人信息安全与隐私的意识，保护了众多不特定消费者的利益。本案的创新，是在侵犯公民个人信息的公益诉讼案件中首先提出了赔偿款公证提存，并由法院在判决中予以支持，实现了对受害者赔付的需要，也确保该资金受第三方监督，体现了公益诉讼的价值所在。同时，本案也产生了良好的社会示范效果，提振了公民拿起法律武器维护个人信息权益的信心，提升了消费者组织的公信力。在省委网信办的指导和支持下，我省“首例消费民事公益诉讼案件胜诉”案例入选“山东省个人信息保护优秀典型案例”。省委全面依法治省办《法治工作简报》刊登了相关工作信息，肯定了山东省消费者协会提起首例消费民事公益诉讼的做法。

　　这一胜诉案件不仅为众多受害消费者提供了司法保障，也开辟了山东省消费者个人信息保护的新路径，有效震慑和遏制了侵害公民个人信息的不法行为。

　　此外，访谈还关注了消费者在遇到个人信息泄露、虚假宣传、诱导消费、捆绑销售以及售后服务等问题时的维权方式。张有文建议消费者注意保留证据，先与商家积极协商；若协商未果或商家处理不佳，可拨打当地12345热线电话反映，也可登录全国消协智慧315平台投诉或向当地消费者协会寻求帮助。同时，他也提醒消费者在消费过程中要牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易。

　　《聚焦3·15 共筑满意消费》主题访谈，不仅让消费者更加了解了自己的权益和维权方式，也进一步提升了消费者的消费素养和维权意识。张有文表示，在未来的日子里，山东省消费者协会将继续秉承“共筑满意消费”的理念，为消费者提供更加优质、高效的服务，共同营造一个安全、放心、满意的消费环境。

　　附：2025年山东省消费者协会十二项重点消费维权行动

　　一是开展3·15系列宣传咨询服务活动。组织全省系统，联合有关部门和单位，在3·15国际消费者权益日期间，以线上线下形式，开展丰富多彩的3·15宣传咨询服务活动，营造浓厚的消费维权社会氛围。

　　二是联合省市场监管局组织开展第二届“放心消费齐鲁行”活动。开展优质商品和服务宣传指引、315放心购、放心消费体验体察、放心消费承诺践诺等活动，打造特色消费体验，实现“提信心、强监督、促消费”多重效应，推动放心消费行动走深走实。

　　三是聚焦“小切口”开展调查体察活动。重点围绕公共事业定价、公共场所收费、便民设施配备及适配特殊群体等惠及消费者政策措施落实情况，商品和服务“证券化”“期权化”现象，以及半成熟小区物业服务等进行专题调查，推动强化监管和行业规范。聚焦直播打赏、游戏周边等情绪类、情感类消费，以及新能源汽车配套、机器人服务等新质生产力相关产品、服务和场景组织体验体察，助推有序发展。

　　四是打造消费领域谣言治理平台。组织专业力量，联合检测机构，对消费领域的谣言和苗头性、倾向性问题及时解读，发布提示、警示，科学引导消费。

　　五是打造消协发声品牌。针对消费投诉集中点、舆情热点涉及的知识常识和法律法规进行解读，发表消协观点，回应社会关切。

　　六是联合开展服务消费指引。联合行业协会、行业企业、维修机构等编制家电、汽车等维修服务白名单，建立家居装修、校外培训、医疗美容等经营企业信息名录，为消费者提供消费指引。

　　七是着力推进消费诉讼工作。发挥省高院特邀调解组织功能，落实与省检察院协作事项，把非诉讼纠纷化解挺在前面，和解在消协。针对侵害众多特定消费者权益行为，支持消费者提起集体（共同）诉讼，针对侵害众多不特定消费者权益行为，省消协将适时提起公益诉讼，坚定维护消费者合法权益。

　　八是联合制定和推行合同示范文本。针对投诉较多的家装、培训、医疗美容等消费领域，联合有关单位制定家装领域委托购买材料、成人就业技能培训、承诺效果型医疗美容等合同示范文本和消费争议解决指南，助推行业健康发展。

　　九是开展消费维权法律服务活动。组织全省118家省消协法律服务支持单位陆续开展“律所开放日”活动，定期开设“律师在线”消费维权法律咨询服务，通过“以案说法”“以案释法”、联合司法部门发布消费领域司法审判典型案例等形式，为纠纷化解、投诉处理提供参考。

　　十是打造消费纠纷高效和解平台。指导全省系统充分用好“全国消协智慧315”平台开展投诉受理工作，积极吸纳企业和单位入驻，提高在线和解、调解率，方便消费者维权。

　　十一是打造一批消费维权能手。开展全省消费投诉调解技能竞赛，建立业务能手名录，培育一批理论研究、纠纷调解人才。加大全省消费维权志愿者队伍培育力度，更大发挥消费监督作用，更好服务我省消费者权益保护工作。

　　十二是组建沿黄区域消费维权联盟。牵头沿黄9省（区）消协组织组建全国黄河流域消费权益保护工作高质量发展联盟，加强区域消费纠纷调处、消费教育、商品和服务社会监督、区域消费品牌培育等方面协作，助推黄河流域经济社会发展。