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　　大众网·海报新闻记者 魏现芳 济南报道

　　在3·15国际消费者权益日到来之际，山东省消费者协会秘书处秘书长田利珍做客大众网，为大家解读了2022年消费维权年主题“共促消费公平”，并现场盘点了2021年山东省消协组织受理消费者投诉十大热点，提醒广大消费者要科学理性消费、提升消费维权意识和自我保护能力，正当维权、依法维护自身合法权益。

山东省消费者协会秘书处秘书长田利珍做客大众网

　　随着消费环境的变化以及人们生活生平的提高，消费形式出现了多样化需求，特别是疫情防控常态化以来，线上消费创新高，新型消费形式不断涌现，流通渠道不断丰富，在这样的消费大环境下，2021年，山东省消费者协会紧紧围绕“守护安全 畅通消费”年主题开展了一系列活动。经统计，全省消协组织共发布消费警示300余条，开展各类消费教育活动500余场（次），有效提升了消费者的权益意识；深入开展对商品和服务的监督，组织了20余次消费调查、50余次消费体验，有效净化了消费市场环境；依法开展各类消费纠纷调解工作，及时化解了大量的消费纠纷。2021年，全省消协组织共受理消费者投诉14余万件，为消费者挽回经济损失2860余万元。

　　消费问题时有发生 传统和新兴领域均有出现

　　山东省消费者协会秘书长田利珍对山东省2021年消费者投诉十大热点进行了解读，投诉热点主要集中在家用电器、预付式消费、线上消费、教育培训、旅游消费、保健品、交通工具、通信服务、家装建材以及服装鞋帽等方面。消费者反映的问题主要有质量不过关、夸大宣传、机构关门跑路、泄露消费者信息、不公平格式条款等。

山东省消费者协会秘书处秘书长田利珍解读山东省2021年消费者投诉十大热点

　　预付式消费的消费纠纷涉及商场超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中教育培训、美容美发、健身服务是预付式消费纠纷最为集中的领域。投诉反映的主要问题是经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利；办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障；经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺；擅自终止服务，部分经营者存在关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施，消费者难以维权。更有经营者利用发行预付卡变相融资，在消费者办卡交钱后卷款跑路。

　　质量问题是线上消费投诉的焦点，消费者拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵，实物与宣传不符，消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等，商家承诺假一赔十或其它售后保证，但消费者发现问题提出要求时，商家拒绝履行承诺。加之网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时查无实处，难以有效维权。

　　家用电器方面，小家电的投诉逐渐增多，多样化的需求促生了小家电的种类，由于品牌众多、各项功能和指标不统一，性能质量差异较大，投诉问题较多。大家电品牌相对集中，但部分生产经营企业服务意识淡薄，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位。缺乏对下属维修网点合理布局和有效管理，特别是农村边远地区售后服务不到位较为严重，由于售后服务人员的培训不到位，部分售后人员不具备售后服务技术或专业水平，进行安装或者维修服务时，给消费者造成了新的损失。同时过度维修或价格虚报的情况也时有发生。

　　交通工具方面，汽车及汽车零部件质量存在问题，例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。合同违约及不公平格式条款问题时有发生，购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。售车时承诺的优惠或补贴等难以兑现。二手车在销售时隐瞒刮蹭受损等真实情况，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等。

　　强化监管 提升自我保护意识和能力

　　鉴于2021年消费领域和投诉反映的主要问题，田利珍表示，山东省消费者协会将联合各地消协有针对性地开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等监督活动，对投诉较多的经营者进行约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为进行曝光，及时向相关行政监管提出查处建议，促进企业守法诚信经营、履行保护消费者合法权益第一责任人的责任。

　　同时，山东省消费者协会将积极参与有关部门对相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，进一步净化消费市场环境。同时，她提醒广大消费者要提升自我保护意识和能力，通过各种渠道了解掌握有关消费常识和信息，避免上当受骗。在消费时，要货比三家，注意留存相关凭证，便于维权使用。当自身合法权益受到侵害时，积极理性与经营者进行协商和解，也可向有关行政部门投诉，或请求当地消协组织调解，依法维护自身合法权益。

　　横向联通、纵向贯通 凝聚各方力量共促消费公平

　　为维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，中消协将2022年消费维权主题定为“共促消费公平”。就消费领域时有发生的假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况来看，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步释放。结合山东的消费现状，田利珍进一步解读了消费维权年主题，为大家分享了“共促消费公平”4个方面的涵义。

　　严格落实法律法规规定，实现更有保障的消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。相关法律都明确民事主体在民事活动中要遵循公平原则。当前，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的诉求更加强烈。为此，各级消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要凝聚社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

　　积极引导“科技向善”，实现更深层次的消费公平。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，满足了消费者个性化、多样化消费需求。但是一些生产和经营者违背“科技向善”的价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。

　　强化特殊群体和部分区域的保护，实现更大范围的消费公平。国家明确提出全面推进乡村振兴和保障未成年人、残疾人、老年人等特殊群体基本权益的要求。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们有均等的机会和平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

　　践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。消费公平不仅包括代内消费公平，同样包括代际消费公平。党中央提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平是落实党中央要求的具体举措，要倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，意味着我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，更加关注他们的消费公平诉求，为他们留下更多的地球资源，让他们也能公平的享有消费权利，实现更可持续发展。

　　据介绍，围绕“共促消费公平”这个年主题，山东省消费者协会将采取多方面的措施，助力消费公平大环境的打造。通过动员组织各市消协、省消协理事单位、行业企业等，以横向联通、纵向贯通的方式“一盘棋”谋划活动安排。充分发挥企业主体作用、行业协会自律作用，利用专家资源优势、志愿者社会监督力量，形成全社会共促消费公平的共识。在传统的宣传咨询、消费教育、消费体验活动的基础上，针对信息传播和消费者习惯的新特点，设计线上教育课堂、网上消费实验室、云上维权工作室等，最大限度满足不同消费群体的需求。

　　留存消费证据 五种途径助力积极理性维权

　　消费无处不在，个人信息被泄露、经常接到推销电话、电子消费券限时作废、捆绑销售以及退换货难等问题也随之而来。当遇到这些问题时，消费者应如何维权、捍卫自己的合法权益？

　　对此，田利珍结合受理投诉案件的实际情况，从多个方面为广大消费者进行了支招。

　　要注意收集留存相关的消费证据，在受理投诉中发现，有的消费者由于未留存和收集有效证据，使维权过程中遇到阻力，有的维权无果。在购买商品和服务时，保留好发票、网上购物记录、双方约定事宜或商家承诺等有效凭证，以备权益受到侵害时维权使用。当遇到个人信息被泄露等问题时，收集相关证据，及时向有关部门投诉反映。

　　积极理性维权，消费者要多掌握一些法律法规规定，知晓自身权益和正确维权渠道等知识。当自身权益受到损害时，要积极维权，理性维权，依法维权。根据规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或是向人民法院提起诉讼进行解决，这五种途径消费者可自由选择。为节约维权成本，建议消费者在遇到消费问题时，先与经营者进行沟通解决，如解决不了，可以向消费者协会或有关部门投诉，如无法调解成功，消费者可向法院提起诉讼。提起诉讼时，可以向消协请求诉讼支持。

　　田利珍表示，各级消协是为消费者服务的，希望广大消费者朋友首先要提高自我保护意识和能力，在消费时货比三家，注意留存相关凭证，科学理性消费。当您的合法权益受到侵害时，可以向消协进行反映，也可以主动与经营者协商，或向有关行政部门投诉，这是广大消费者的权利。