年关投诉量倍增 网购“最后一公里”瓶颈如何突破?

2017-01-23 10:28:00来源:济南日报作者:张展铭 胡磊

年关投诉量倍增 网购“最后一公里”瓶颈如何突破?

  眼下,网络已成为购买年货的“主战场”之一。只要网购,就离不开快递服务。来自12345市民服务热线大数据平台的统计显示,与此前一个月相比,1月11日-17日,市民对快递行业的投诉量增加了2倍。货品丢失、延误不赔、“被签收”等各种乱象层出不穷,凸显目前快递行业监管之困。

  A 损失千元只免运费?买家以拒付款“反击”

  今年1月初,市民李先生让深圳卖家用顺丰快递给自己发了10个快件,用来组装一个汽车配件。因组装完毕后还要发给客户,李先生选择了“顺丰次日”服务。但没想到,第二天自己却只收到其中3个。李先生称,他随后多次联系顺丰全国客服未果。无奈之下,他只能另行购买组装好的成品发给客户,这让他额外多花了几千元。

  7天后,剩下的7个小物件才到达。他再次致电顺丰全国客服,此时,客服承认是工作不到位,提出可以减免本次运费,并赠送7次免运费的快递服务。李先生没有同意,他认为自己的损失要远超这些,并要求顺丰赔偿。随后,李先生多次与顺丰交涉,但未得到满意答复。

  李先生告诉记者,近日,因顺丰一直不给赔付,自己又采用货到付款的方式订货,在收货后,拒绝给顺丰快递员交付货款。“他们不赔偿我,这2000块的货款也别想要了!”李先生称,在扣下货款后,济南顺丰的工作人员曾找过他,但自己并未妥协,仍坚持索要赔偿。目前,双方就此事仍在僵持中。

  B 索要“延误赔偿”未果,快递送得更慢了

  去年12月,市民陈先生在网上购买商品,卖家通过EMS为其寄送。几天后,他看到快递信息变成了“已签收”,“实际情况是3天后才收到。”陈先生称,在联系快递员时,对方曾答应赔偿他30元的损失,但几天后,快递员又称不再赔偿。他拨打EMS全国客服电话反映此事后,1月10日,EMS槐荫区分公司的一名张姓工作人员联系他,说快递已经送了,就不赔偿了。陈先生告诉记者,自己对此并不同意,和对方协商时,工作人员却辱骂了自己,并威胁说知道他家地址。李先生对此很气愤,并再次要求赔偿,但至今未果。

  近日,他在网上又买了些东西,卖家还是给发的EMS快递。通过查询,他得知快件在3天前就到达济南了,但至今为止,自己仍未收到。“送件的还是那个快递员,每次给他打电话他都说没空,网上也一直显示未妥投,服务态度真的太差了。”

  对此,记者联系EMS槐荫区分公司,对方称公司和菜鸟驿站合作,因当天菜鸟驿站没有及时发送短信,才导致李先生未能收到收件信息。第二天与他联系时,李先生要求将快件送到家中,快递员到菜鸟驿站拿货,再送到他家需要时间,所以有所耽误,但因此就给予赔偿,并不合理。

  对方表示,李先生曾就此多次投诉,自己并未听说员工有辱骂行为,倒是李先生对其工作人员骂骂咧咧。因有先例,李先生现在的快件,公司已不敢轻易发件,必须等李先生在家时才敢发件,但多次和李先生联系,并未得到其在家的具体时间。

  C 快递员离职、站点重组,快件失踪一个多月

  家住中海国际社区的市民董女士向记者介绍,去年12月8日,她在网上查到申通快递的签收信息,但并未收到快件。她主动拨打了派件快递员电话,“他告诉我自己早就不在申通干了。”

  随后,董女士联系济南申通快递客服,客服人员告诉她,负责为其派送的站点正在整改,会在了解情况后回复她。目前,对方仍没有任何回复,该快递已经“消失”一个多月,不知何时才能找回。董女士告诉记者,她联系了淘宝发货方得知,可能是因当时卖家将电话号码填错一位,导致快递联系不上自己,“但这不是理由,我的地址是对的啊。”

  记者就此联系济南申通快递公司,一名客服人员告诉记者,因中海国际站点近期已被重新接手,无法确定董女士的快件是否被新站点丢失,下一步会核实后反馈给董女士。

  D 货还没见显示“签收”,代收点问题层出不穷

  1月14日,市民贺先生通过查询,得知自己的快件已被签收。“这已经不知多少次了,我根本没有签收!”贺先生告诉记者,中通快递每次都将自己的快件放在小区附近的代收点,并不与自己提前联系。看到网上信息后,自己拨打了济南中通客服进行反映。随后,一名快递员和他取得联系,称“一般放到代收点就可以了”,因快递员的态度不好,贺先生称会投诉,但对方却说:“那你就去投诉吧!”

  贺先生对此非常不解,难道现在快递都可以这样,只放到代收点就可以了?家里有老人的,不方便下去拿怎么办?代收点快件这么多,损坏了怎么办?更何况这种在本人未签收下就显示签收,连验货的机会都没有。

  无独有偶,市民李先生也遇到类似情况。李先生说,自己小区附近的中通快递员经常把快件放到菜鸟驿站,并在自己未收货的前提下,将网上信息自私改为“已签收”。在多次向中通快递反映无果后,如今,李先生已不再使用中通快递,“这种风险太大了,万一快件有问题怎么办?快递这种行为真的很不负责任。”

  E 快递行业乱象频发,行业监管面临瓶颈

  对于各快递企业中越来越多出现的代收点,一名快递员告诉记者,一般来讲,送一个件赚1元,发一个件能赚2元,因此只送件是远远不够的,多收件才更赚钱。在每天送完货后,每个快递员都可以根据自己的“本事”,去联络淘宝商、微商等,让其从自己这里发货。为了节约时间,不少快递员都在派送范围内找一家小卖部等作为代收点,让代收点联系附近客户,客户到代收点领取快件。这样,虽然需要分一部分收入给代收点,却节省出更多收货的时间,其实还是增加了收入。

  除了“代收快件”,近年来,快递行业各种乱象频发。一位业内人士表示,目前,快递网点大都是私人承包制,快递公司对网点的监管力度较弱,网点老板在招聘员工时门槛较低,快递员素质参差不齐,相关部门对行业的整体监管不够,行业法律法规、行业规范不健全,监管瓶颈比较明显。

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责任编辑:王清漪

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