近年来,郯城农商银行不断提高服务水平,深耕厅堂客户体验,从提高服务意识、精准分层营销、加强检查督导四个方面驱动整体服务质量的提升。

一是提高服务意识。该行在全行范围内营造“服务客户”的意识,通过每日晨夕会进行柜面服务七部曲演练;在厅堂服务的同时要针对现有业务品种,积极开展综合营销,重点介绍存款、二维码聚合支付、贷款、电子银行等业务,赢得客户认可,为进一步稳定客户资源打下了良好的基础。

二是精准分流引导。大堂经理做好网点厅堂服务和管理,主动帮助孕残妇孺等特殊群体和老年客户,充分利用网点的座椅、摆放轮椅、婴儿车、饮水机、雨伞等便民设施;同时利用营业网点的智慧柜员机和自助存取款设备,有效分流低效业务和低端客户,缩短客户办理业务等候时间。

三是加强检查力度。为持续保持网点优质服务良好局面,该行业务发展部和财务会计部每月通过远程监控对全行柜面服务礼仪、厅堂营销等方面进行检查,对于其中不到位的网点和个人进行通报批评、限期整改;同时该行积极利用每日晨夕会进行厅堂营销演练和柜面服务七部曲的演练,引导全行柜员熟悉固化营销技巧。

(张永 徐广月)