4月28日，由中国电子商会指导、中国电子商会售后服务专业委员会主办的“第十五届全国消费电子行业客户服务大会暨2020年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”成功召开。

　　本次大会以“数字创新·服务先行”为主题，解读行业发展趋势，剖析消费服务机遇，加速帮助传统企业融入数字化服务发展趋势。

　　中国电子商会会长王宁，原国家工商行政管理总局消费者权益保护局巡视员、中国电子商会售后服务专委会理事长黄建华，中国电子商会秘书长彭李辉，中国消费者协会消费监督部主任张德志等领导嘉宾出席并发言，出席会议的企业代表还有惠普、三星、联想、海尔、小米、戴尔、海信、长虹、TCL、索尼、佳能、京东、国美、苏宁、施耐德、百福东方等近300人。大会线上接入乐直播、百度等媒体直播平台，截止会议结束，观众浏览量超41万人次。本次会议由央视新影副总编辑、著名主持人贺贝奇主持。

　　大会现场

　　央视新影副总编辑、著名主持人贺贝奇主持会议

　　与时俱进服务创新

　　中国电子商会会长王宁出席大会并致辞，他首先向参会代表表示欢迎，对原国家工商行政管理总局消费者权益保护局巡视员黄建华能够出任专委会的理事长表示热烈的祝贺。他介绍，去年消费电子产品售后服务专业委员会经中国电子商会全体常务理事会批准同意更名为“售后服务专业委员会”，服务范围不断在扩大，他认为行业服务应该延伸至电子信息技术领域。今年售后服务专委会也迎来第四届理事会的顺利召开，选举产生的新一届理事会能够在保持过去的光荣传统和取得的成绩基础上，不断地开拓创新，重点要制订售后服务行业标准，利用互联网来解决售后服务问题。

　　中国电子商会会长王宁做大会致辞

　　会上，中国电子商会售后服务专委会新当选理事长、原国家工商行政总局消费者权益保护局巡视员黄建华在致辞中指出，售后服务跟消费的增长应当是高度的正相关，完善的售后服务不仅是广大消费者品质消费的基本诉求，也是企业重要的不可或缺的市场竞争力，这些都为售后服务的发展提供了很大的空间。黄理事长对售后服务专委会的工作提出了三点意见：一、牢固树立服务理念，促发展。二、秉持双向保护的理念，强化公信力。三、完善工作计划，抓落实。他强调，售后服务专委会既要维护好消费者合法权益，也要服务好会员企业，及时解决消费者、企业的问题。注重利用新一代电子信息技术手段解决服务问题，打造新的数智化服务体系。尽快完善新兴领域的服务标准建设，特别是提高人员培训、网点信用评价能力标准。专委会要在助力企业开拓市场、深度黏度消费者，构建新的数字生态圈、促进行业健康持久发展等方面发挥好应有的作用。

　　中国电子商会售后服务专委会理事长、原国家工商行政总局消费者权益保护局巡视员黄建华做大会致辞

　　会上，举行了中国电子商会售后服务专业委员会第四届理事会授牌仪式。王宁会长和黄建华理事长分别为新当选的理事长、常务副理事长以及副理事长颁发证书。

　　中国电子商会会长王宁为原国家工商行政总局消费者权益保护局巡视员黄建华颁发售后服务专委会理事长证书

　　中国电子商会售后服务专委会理事长、原国家工商行政总局消费者权益保护局巡视员黄建华为副理事长颁发证书

　　中国消费者协会消费监督部主任张德志做了题为《我要对我的玫瑰花负责》的消费服务主题演讲，他认为做好服务工作应该要以消费者合法权益为前提。他把服务总结成“亡羊补牢”、“美容延年”、“品质提升”、“整体超越”四类，消费者需要的“亡羊补牢”式的服务越少越好，“美容延年”服务必不可少，希望市场上不断提高，延年服务是在品质有保证的基础上需要不断提升的服务才能让消费者买到的产品价值最大化。

　　中国消费者协会消费监督部主任张德志在会上做主题演讲

　　数字创新服务先行

　　上海交通大学中美物流研究院的赵一飞博士为大会作了题为《建设可持续发展的服务供应链》的主旨演讲。赵博士首先为听众解剖了电子产品的供应链和服务供应链的结构，特别指出了现行服务供应链中存在的巨大浪费及其原因。而后从环境保护的角度，分析了电子产品可持续发展服务供应链的理想状态。通过日本佐川急便在可持续发展领域的积极探索的案例，为听众展示了物流企业在电子产品可持续发展的服务供应链上的重要地位和取得成功的可能路径。最后，赵博士亮出了自己对于可持续发展的服务供应链的核心观点，就是数字化将是实现服务供应链可持续发展的有力工具。

　　上海交通大学教授、中美物流研究院赵一飞博士在会上做主旨演讲

　　会上，联想集团中国区消费服务事业部总经理杨洁发表了《数字创新与智慧服务》的主题演讲，她介绍，作为值得信赖的全球科技企业领导者，联想积极响应 “加速数值化建设”的时代号召，大力推进自身智能化转型，推出智能化变革战略。联想服务全面升级为联想智慧服务，围绕“家国情怀”和“普惠民生”这一主线，开启智能化转型服务实践。人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等技术在智慧城市、智慧农业、智慧能源和智慧教育等领域有了充分应用。同时联想智慧服务紧握时机，凭借深厚的服务体系管理经验，结合智能化技术的创新应用，创立“联想智能服务云”，助力中国企业在服务领域实现上云、用数、赋智。联想智慧服务将持续不断地通过智能变革与数字创新，推动改善国计民生，驱动产业升级，助力企业创新业务模式和帮助个人成就自身价值。

　　联想集团中国区消费服务事业部总经理杨洁在会上做主题演讲

　　惠普中国区客户服务部总经理荣光宇在会上发表了《数字化引领服务创新》主题演讲，畅谈惠普服务的数字化创新旅程，以及如何有效的利用数字化技术不断提升服务水平和管理效率，为广大客户打造优质的服务体验。同时，荣光宇也为大家介绍了惠普的新一代数字服务平台以及惠普先机服务方案，惠普使用业界领先的人工智能技术并配以卓越的运营能力，为客户提供端到端IT服务解决方案，全面提升客户的服务体验。惠普服务会继续以客户至上和持续创新为使命，把握数字化带来的机会，为中国客户创造更多的价值。

　　惠普中国区客户服务总经理荣光宇在会上做主题演讲

　　施耐德中国区运营总监孙利在会上发表《数字化赋能未来》的主题演讲，他指出，数字化就是通过技术手段将日常运营和生产转变成为对于未来持续发展可读取和可分析的数字。如何才能将数字化可以真正在某一个企业发挥作用？这需要一家公司企业在做出数字化战略部署后从上至下、从里到外的坚定执行，把它变成一种企业文化。如果才能让数字化服务于未来？赋能未来？这需要一家企业可以真正把数字化带来的好处全面地服务于它的客户，让客户因为数字化得到好处和实惠，从而对于企业的产品和未来有更大的信心和品牌忠实度。数字化在不同的行业里执行的宽度、广度、深度、速度、难度各不相同，在传统的工业制造业更为不易。他介绍了一个工业生产型企业的数字化文化渗透，最终在它的运输交付中体现的不断更迭的主导地位。如何运用数字化提高内部运输管理以及客户交付满意度。

　　施耐德中国区运营总监孙利在会上作主题演讲

　　满意度报告剖析服务满意度现状

　　会上，主办方重点发布了一年一度的客户服务满意度调查报告，这是中国电子商会售后服务专委会连续14年发布的服务报告，此次调查由中国电子商会售后服务专委会发布，问卷网进行问卷调查采集。旨在对过去一年的消费电子行业客户服务状况进行有效调研，从而了解行业动态，达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。中国电子商会副秘书长、售后服务专委会秘书长林汉钟在做报告解读时指出行业服务工作还存在一定的改进空间。

　　调查报告结果显示，2020年，消费者对售前服务总体满意度得分为82.4分，较去年下降了3.2分，其中客服人员对产品的理解不足，导致消费者对此服务体验满意度最低，具体体现在电视机、笔记本电脑、平板电脑、数码影音等产品领域。在售后服务满意度方面，退/换货服务依然是服务短板，得分最低，未能满足消费者的服务维修需求，具体体现在智能电子产品、电视机、笔记本电脑、台式计算机、平板电脑、数码影音等产品领域，总体售后服务度下降比例最大。消费者对消费电子产品的配送服务满意度较去年下降1.1分，但整个售后服务环节中得分相对较高。经销商实体店配送减少，下降6.4%，第三方物流公司满意度最低，为86.2分。安装服务满意度总分84.3分，较去年下降1.7分，其中收费满意度连续三年最低；消费者对安装服务不满意的两个方面：收费清晰透明和收费合理。安装服务满意度，线上服务优于线下服务，各项指标均是线上服务领先线下。咨询服务满意度总体得分83.6分，较去年下降3.4分；维修态度、专业、时效性、沟通度、手续便捷性等，满意度全下降。返修率上升，产品质量应引起重视退换货环节，消费者满意度较低的方面是退换货费用。退换货退换货费用合理性令消费者感到满意。消费者投诉总体比例较去年增加了6.1%，电视投诉比例增长。在投诉的消费者人群中，对手机（22.2%）的投诉率居于首位。

　　中国电子商会副秘书长、售后服务专委会秘书长林汉钟在会上解读客户服务满意度报告

　　客户服务总评榜结果揭晓

　　会上，主办方还公布了2020年度消费电子行业客户服务总评榜评选结果，经过网友的投票和专家评审，荣获2020年度消费电子行业客户服务满意单位、维修服务十佳单位、客户服务优秀经理人以及客服之星的企业及个人名单如下：

　　获得2020年度消费电子行业客户服务满意单位的企业是：

　　中国惠普有限公司、戴尔（中国）有限公司、海尔智家股份有限公司、联想智慧服务、三星（中国）投资有限公司、小米通讯技术有限公司、华硕电脑（上海）有限公司、澳柯玛股份有限公司、京小服科技服务有限公司、北京国美管家信息技术有限公司。

　　中国电子商会会长王宁为满意单位获奖单位颁奖

　　获得2020年度消费电子行业维修服务十佳单位的企业是：

　　宁波美美家园电器服务有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、深圳十分到家服务科技有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、广州一小时科技有限公司、广东品胜电子股份有限公司（品胜快修）、山东通讯城（山东汇工实业有限公司）、南京智恒科技有限公司上海第三分公司、东莞市杰光电器维修有限公司、湖南金悦科技发展有限公司。

　　维修服务十佳单位获奖单位颁奖仪式

　　获得2020年度消费电子行业客户服务优秀经理人的个人是：

　　山东通讯城（山东汇工实业有限公司）总经理徐宏毅、联想集团中国区消费服务事业部总经理杨洁、深圳十分到家服务科技有限公司总经理侯艳平、京小服科技服务有限公司副总裁张明、宁波美美家园电器服务有限公司用户服务总监周磊、小米通讯技术有限公司售后渠道总监胡永涛、澳柯玛股份有限公司客户服务中心服务总监杨卫照、成都一方电信有限公司售后总监杨千伟、东莞市杰光电器维修有限公司总经理石照光、南京凌玖通数码科技有限公司总经理姚泽来。

　　中国电子商会秘书长彭李辉为优秀经理人获奖个人颁奖

　　获得2020年度消费电子行业客服之星的个人是：

　　苏宁易购集团股份有限公司吴繁、澳柯玛股份有限公司客户服务中心窦令华、北京神州数码一诺技术服务有限公司海淀分公司范文博、南京智恒科技有限公司李涛、宁波美美家园电器服务有限公司欧伟红、北京京邦达贸易有限公司施任、成都一方电信有限公司骆曼、苏宁易购集团股份有限公司王珏、北京亚昆供应链管理有限公司郑津津、哈尔滨兴盛源电子有限公司唐国富。

　　中国电子商会副秘书长、售后服务专委会秘书长林汉钟为客服之星获奖个人颁奖

　　会议最后还进行抽奖环节，奖品有米家巨省电新品空调、华硕智能无线路由器、京东服务+服务现金券、品胜x畅春园国潮联名数据线等惊喜奖品。