海底捞危机公关好?先别急着夸

2017-08-30 09:44:00来源:新华网作者:白客

  24小时内,被两波信息刷屏。第一波是曝光海底捞两家门店卫生问题,触目惊心。第二波是夸奖海底捞危机公关做的好,概括为“这锅我背,这错我改,员工我养”,称赞“这次海底捞危机公关100分”,认为“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭”,多篇文章10万+。

  一些媒体和自媒体、网民评论显示,“已经原谅了海底捞”,甚至“增加了对海底捞的信任”等等,事情就这样过去了吗?好像一切都没有发生,甚至发生了一些美好的事情?

  首先,海底捞的反思真的到位吗?和其他一些企业相比,海底捞的回应速度、态度、措施的确有值得肯定的地方。但是有一个群体被忽视了——之前在这两家店用过餐的顾客——他们的身心显然受到了伤害,但在相关声明中没有看到给他们的交代。当然,确定这部分顾客的受影响程度和赔偿办法非常之难,也可以说,海底捞绕过了一个棘手的难题。

  报道引发强烈关注,原因之一在于海底捞过去公众形象良好,常被当做管理典范,这样的事件极大的伤害了公众的信任,也增加了舆论对食品安全的忧虑。但是,在目前的声明稿件,仍是典型的“有措施无反思”——既然已有日常监管机制,为何仍发生了这些情况?过去的管理机制有什么问题?这种事故是不是真的像有些网友所说的,是个概率问题,永远无法避免?目前并没有看到对这些问题更深刻的调查和反思。

  其次,“这锅我背,这错我改,员工我养”,这个危机公关够100分吗?过去类似问题曝光后,出现过高层推卸责任、拿员工做替罪羊的案例。今天海底捞的这一纸声明,让一些人觉得感动。但是情感不应代替理性。责任,应该谁来承担,错误,应该由谁改正,应当基于事实、法律、规章,既不能刻意甩锅,也不该有意包庇。防鼠做得不彻底,或许可以归结为“公司深层次的管理问题”,但是“簸萁与碗碟不能在一个池子里洗”,这是人的基本良知,甚至不需要写到公司规章里。能做出这种行为的员工,个人没有任何责任吗,公司还要继续养下去吗?门店的管理人员以及他的同事没有责任吗?心存恐慌不应该吗?这种“宽容”和“担当”,是对顾客不负责任,也是对那些慎独慎微的员工的不公平。另外,公司和员工是相互合作的契约关系,认为公司(或者管理层)养员工,本身就是封建思维,脱离事实和法理依据的安抚,会给人一种“好好听话、一致对外”的帮派江湖感。

  再次,一片好评正常吗?让人大跌眼镜的,是声明之后的评论。对海底捞表示理解和称赞的,占了相当的数量,很多点赞数还很高。大体上可以概括为几个观点:态度很好,很感动,良心企业,可以放心吃了;卫生问题很普遍,其他家饭店更严重;有人在故意黑海底捞。

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  面对危机,诚恳接受舆论批评是基本的态度,这种态度不应该仅仅体现在一纸声明中。从评论区情况看,对于“海底捞动用水军”的质疑不是凭空臆想。如果说这些人都是“自来水”,那可见相当数量的人对自己和公众的健康有多么的不在乎,那情况更令人可怕。

  说一千道一万,面对危机的企业,诚实比聪明更重要。

  另外,犯了错,道歉和整改是理所当然。况且反思仍不彻底,结果有待观察,这时候就群起喝彩,着急了点。

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2017-07-2826

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责任编辑:王清漪

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