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网购手机频现质量问题 1号店遭消费者多次投诉

2015-03-02 18:03:00来源：光明网作者：

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在一号店购买的手机，由于产品出现质量问题，需要一号店为自己办理换货的业务，但一号店迟迟不予处理，购买者刘先生为此强烈要求一号店对手机做退机处理，并立即执行退款。

光明网讯 在一号店购买的手机，由于产品出现质量问题，需要一号店为自己办理换货的业务，但一号店迟迟不予处理，购买者刘先生为此强烈要求一号店对手机做退机处理，并立即执行退款。

　　北京的刘先生称，自己在2014年3月1日以4199元的价格从一号店购买了一部三星9002双卡手机，3月6日发现其中一个sim卡槽不能识别手机卡，因此第二天前往三星售后点检测，检测结果为手机质量问题。但由于一号店未在手机三包证书上加盖质保章，因此三星拒绝出具质检报告，后经过三星手机投诉部门和一号店的多方交涉后，一号店答应补寄质保章，三星也出具了换货质检证明。

　　网购手机现质量问题 1号店迟迟不解决

　　刘先生称，本以为事情到这里就应该会是一个理想的结果，然而一号店却要求刘先生自行将产品寄回并需要垫付邮费，无奈刘先生只能自费将手机以及相关部件快递寄回了一号店上海仓库，3月10日早上，快递公司系统显示一号店已签收，但一号店至今没有安排人员处理自己的换货申请。期间，刘先生称自己也多次打电话至1号店的客服，均被要求等待。

　　面对一号店迟迟不予处理的态度，刘先生非常气愤，称明明是1号店出售的产品有问题，为什么要我垫付邮费？另外自己的退换货资料全部齐全、并符合手机三包规定，一号店拖延时间不执行换货申请，严重影响了自己的使用权，对一号店产品质量和服务水平发出严重质疑，要求手机做退机处理，立即执行退款。

　　光明网记者致电1号店售后，在咨询关于手机退换货政策时，客服人员称，在一般的情况下1号店收到消费者需要更换的产品，如果确实是因为质量出现问题，并且出具完整的检测报告，1号店一定会在第二天的15点前将更换的产品寄给消费者。如果迟迟未被处理，说明还在审核阶段。而记者在致电售后时称自己的检测证明都已经邮寄过去，为什么迟迟不给解决时，客服人员却回答不出。

　　1号店多次被消费者投诉退换货难成常态

　　其实，一号店退换货难的问题早有案例，记者在微博上搜寻关于一号店退换货等关键字，发现很多网友都对一号店的退换货难的问题提出了疑问。

　　微博名人张小胖Wayne称， 1号店售后服务真是太欺负人了！7号订单，被分成2个包裹寄出，只收到一个。后来在我主动打电话询问的情况下，才知道破损一个，说给我做退换货补发，并且当时已经核实哪些商品未收到。等到今天，打电话咨询单号，结果告诉我还没核实、也没出仓，真不知道这样大公司是怎样一个低效率体系！还不如淘宝！

　　显哥RyC：我买的时候买错型号要退货，他们说拆开了就不能退，那说的无理由退货是说着玩吗？联系拒绝两次，第三次还没有回复，但是效率也太慢了。

　　律师：1号店涉嫌店大欺客需承担责任

　　一位从事电商行业的多年的资深人士称，其实一号店的这种退货难的问题在很多家电商网站中都存在，一方面，随着互联网的普及，由于网购已成为当下重要的生活方式，电商网站的业务的确非常繁忙，订单处理的慢也是情有可原，而售后环节较薄弱也是不可忽视的问题；另一方面，退换货和维修环节，电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生，生产厂家常常称按三包规定的“谁销售谁负责”，要消费者找销售商解决。电商则以“没有售后维修人员”为理由把消费者又“踢”回给厂家。

　　对此，IT法律专家赵虎律师给出了这样的答案，赵虎律师称，1号店强制消费者垫付邮费的这种行为是不合理的，三星的检测报告中已经明确了刘先生的手机的确是出现了质量问题，才产生退换货的行为，已经在一定程度上为消费者带来了一定的不便，又强制消费者垫付邮费才可换货，是与法律精神相违背的，1号店有店大欺客的嫌疑。

　　另外，对于1号店拖延刘先生的换货的问题，赵虎律师表示，其实在消法里，对于商家的退换货时间是没有给予具体的规定的，但是如果客服咨询时给出了具体的换货时间，1号店相当于给了消费者一种承诺，口头承诺也是具有法律效益的，1号店必须承担责任。

　　网购容易，退货难已成为令消费者非常头疼的一件事情。其实电商为了提升用户体验，服务已在不断完善，其中将购物流程简化到极致，并且投入大笔资金自建物流，以减少消费者的时间成本。但他们忽视了售后，忽视了逆向物流建设，导致消费者在退货方面，流程极为复杂，这是典型的只顾收获，不顾耕耘。